Нижегородский блогер Юлия Альтшулер примерила на себя роль оператора службы поддержки клиентов. Для этого она посетила в контактный центр Tele2 Саранска, который на протяжении пяти лет обслуживает клиентов 11 регионов, в том числе и в Нижегородской области.
Специфика работы контактных центров предполагает оперативное решение любых вопросов клиентов, оказание помощи и поддержки в различных ситуациях. Более того, часто работа оператора связана с необходимостью успокоить раздраженных клиентов, с нейтрализацией негатива, что требует хорошей психологической подготовки специалиста. Несмотря на сложность задачи, Юлия была настроена достаточно смело и решительно – у блогера с 40-тысячной аудиторией просто не может не быть опыта общения с хейтерами и негативно настроенными пользователями соцсетей. И Юля была готова к любым провокационным ситуациям. Но на деле все оказалось иначе.
- Я попала на звонок очень встревоженного мужчины, и, несмотря на то, что я просто присоединилась к звонку через вторые наушники и подслушивала, как ведет разговор оператор, у меня практически началась тахикардия от его взволнованного голоса, - рассказывает Юля Альтшулер.
Блогер рассказала, что была поражена профессионализмом сотрудницы, которая вела разговор с абонентом.
- Это было удивительно: специалист Ольга так мягко и профессионально вывела абонента из его напряженного эмоционального состояния! Меня поразил уровень стрессоустойчивости каждого из операторов, с кем я общалась, и то, как сотрудники умеют не переносить на себя эмоции клиентов. Я думаю, что они должны вести тренинги по противостоянию негативу. У них это получается так легко и спокойно, при этом органично вписывается в некий алгоритм действий, необходимый для решения их профессиональных задач и предоставления качественного сервиса. И это не заученные фразы и шаблонные скрипты, а настоящее, живое и искреннее общение, - рассказала нижегородка.
Поддержка клиентов Tele2 осуществляется 24/7 из контактных центров, расположенных в Ростове-на-Дону, Саранске, Челябинске и Иркутске. И известная всем стратегия Tele2 и платформа «Другие правила» формируют деятельность компании в том числе и в сфере клиентского обслуживания.
- Сервис «по другим правилам» - это в первую очередь эмпатия: эмоциональная подстройка под клиента, понимание чувств собеседника и искреннее желание помочь в решение вопроса. Мы учим этому сотрудников, специалисты разговаривают на одном языке с клиентами, - отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Для нас важно именно неформальное общение, - добавила она. - Уместные шутки, искренний интерес к жизни абонента, приятный комплимент, рассказ о своем опыте – делают ближе и настраивают собеседников на одну волну. При этом нам важно решать вопрос клиента здесь и сейчас, поэтому сотрудники наделены максимальным количеством полномочий и имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. 98% вопросов решаются на первой линии поддержки без перевода далее. Именно профессиональный и максимально вовлеченный персонал является главным звеном в формировании высокого уровня позитивного клиентского опыта.
- Однажды с нами связался абонент из Омска, который оказался весной вместе со своей девушкой на отколовшейся льдине и смог дозвониться только до оператора контактного центра Tele2. Специалист быстро передал всю информацию в МЧС, и ребят спасли, - рассказала Елена Юрина. – В период пандемии нам звонил абонент со словами, что ему нужно просто поговорить со взрослым человеком, так как он находится два месяца на самоизоляции с двумя маленькими детьми и ему нужно живое, взрослое общение.
- У нас есть алгоритмы, направленные на живое человеческое общение. Мы этому учим, - подчеркнула Елена Юрина. – Специалисты могут узнать, как дела у абонента. Если на заднем плане слышен крик ребенка, специалист может сказать, что он тоже родитель, поддержать дозвонившегося клиента, параллельно решая его вопрос. Такой подход работает - 95% абонентов ставят твердую «пятерку» операторам – то есть оценивают операторов на максимальный балл.
Помимо контактных центров, Tele2 активно развивает другие каналы связи. Об этом рассказал директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко. По его словам, для оператора важна омниканальность, а общение с клиентами осуществляется там, где клиентам наиболее удобно. Помимо привычного разговора по телефону, сотрудники принимают обращения через чат-бот, чат на сайте, популярные мессенджеры, маркетплэйсы, магазины приложений и соцсети.
- В условиях пандемии популярность диджитал-каналов связи росла особенно быстро – прирост обращений в этом сегменте составил 200% год к году, - подчеркнул Игорь Майстренко. - Мир меняется, меняются наши клиенты - чаще они предпочитают решать проблемы не голосом, а онлайн. Мы видим это и трансформируем сервис для того, чтобы быть там, где наш клиент, – добавил спикер.
