АО «Теплоэнерго» ведет активную работу с потребителями. Уже четыре года работает Центр обслуживания клиентов, который, кстати, появился одним из первых в городе. Отделение очной консультации функционирует с 8 до 6 и ежедневно принимает около 200 человек.
«Здесь создано все для удобства посетителей: информационные доски и интерактивные тач-панели, а также консультанты, которые смогут ответить на любой возникший вопрос. Центр организован по принципу единого окна. Клиентам не придется бегать по кабинетам, они все могут получить в одном месте», - рассказала Альбина Гунбина.
Также есть контакт-центр, сотрудники которого работают круглосуточно и в день поступает около 500 звонков, а также сообщения по электронным каналам.
«Мы, можно сказать, единственная компания, у которой можно узнать о долгах в три часа ночи. Правда, ночью количество звонков гораздо меньше. В основном звонят по поводу каких-то проблем и аварий. Кстати, во время начала отопительного сезона и в период проведения ремонтных работ количество обращений увеличивается до полутора-двух тысяч. Ни одно обращение не остается без ответа. Даже если потребитель не дозвонился, есть функция обратного звонка», - отметил начальник управления по работе с потребителями Вадим Дембинский.
Но на этом «Теплоэнерго» останавливаться не собирается. Так как недавно был принят закон о возможности для жителей перехода на прямой договор с ресурсоснабжающей организацией, компания ожидает заметное увеличение количества клиентов.
«Теперь у жителей есть возможность перейти на прямые отношения с нами, а не через ДУК или ТСЖ. Пока такой выбор сделали немногие, но к концу 2019 года, мы прогнозируем значительный рост таких домов», - рассказал директор по реализации АО «Теплоэнерго» Александр Котельников.
В связи с этим компания планирует открыть второй центр обслуживания клиентов в верхней части города, а также ввести на сайте личные кабинеты для тех, кто перейдет на прямой договор. А к концу 2020 года в «Теплоэнерго» собираются внедрить робота для общения с клиентами.
«Мы хотим завести свою "Алису". Пока выбираем программу, которая подойдет нам больше всего. Робот сможет отвечать на звонки и принимать сообщения. Мы помним, кто платит нам деньги, и пытаемся сделать все для того, чтобы клиентам было комфортно», - отметил Александр Котельников.
Кстати, такое трепетное отношение к потребителям прослеживается даже в работе с должниками. Вместо штрафов «Теплоэнерго» запускает акции, позволяющие выиграть приз за своевременную оплату или избавиться от пени при погашении долга. В настоящее время до конца 2018 года можно принять участие в акции «В Новый год без долгов».
