С 1 октября 2026 года покупателям станет проще решать спорные ситуации с заказами на маркетплейсах. Если товар пришел с браком, не соответствует описанию или оказался подделкой, претензию можно будет отправить через саму платформу — искать контакты продавца и вести с ним отдельную переписку не придется.
Новые правила распространяются на цифровые площадки, через которые россияне покупают товары, заказывают услуги и оформляют доставку. Маркетплейс должен будет дать понятный механизм: принять обращение, передать его продавцу, обеспечить возврат товара и, если заказ оплачивался через площадку, предоставить возможность вернуть деньги тем же путем.
Представьте обычную ситуацию: вы распаковали заказ дома и увидели, что вместо заявленного товара пришла вещь с дефектом, не того размера или с признаками подделки. Сейчас многие начинают с поиска реквизитов продавца, долгой переписки и попыток выяснить, кто вообще должен вернуть деньги.
С октября появится единая точка входа — интерфейс маркетплейса. Через него покупатель сможет направить продавцу требование об устранении недостатка, замене товара или возврате денег.
Если доставку организовывала сама площадка, она должна будет помочь передать товар обратно продавцу. А если оплата проходила через маркетплейс, вернуть деньги можно будет через его сервис. Это не означает, что площадка автоматически заплатит за любую жалобу: претензию по существу рассматривает продавец. Но покупателю не придется самостоятельно разбираться в логистике и искать, кому писать.
Меняются и карточки товаров. Маркетплейсы должны будут раскрывать данные о продавце, а также информацию о лицензиях, сертификатах и обязательной маркировке, когда она требуется для конкретного товара.
Это особенно важно для покупок, где риск подделки или вреда выше обычного: косметики, детских товаров, техники, БАДов, одежды с обязательной маркировкой и другой продукции, для которой предусмотрены специальные документы.
Перед оплатой стоит смотреть не только на рейтинг и отзывы, но и на то, кто продает товар, есть ли сведения о сертификации и насколько описание совпадает с тем, что обещает карточка.
Новые правила не отменяют здравый смысл покупателя. Сохраняйте чек, снимайте распаковку дорогого заказа на видео, фотографируйте дефекты сразу после получения и не выбрасывайте упаковку, пока не убедитесь, что с вещью все в порядке.
Если вы возвращаете товар надлежащего качества, обратную доставку и риск повреждения в пути, как правило, несет покупатель. Деньги за такой товар продавец должен вернуть в течение десяти дней с момента получения заявления — за вычетом расходов на обратную пересылку.
Но если речь идет о браке или несоответствии описанию, важно сразу оформить претензию через сервис маркетплейса и приложить доказательства. Чем точнее зафиксирована проблема, тем меньше пространства для спора.
Для продавцов и владельцев пунктов выдачи с 1 октября тоже появятся дополнительные гарантии. Маркетплейс не сможет включить товар в скидочную акцию за счет продавца без его согласия. Отказ от такой скидки не должен приводить к ухудшению рейтинга, ограничению доступа к личному кабинету или другим санкциям.
О повышении комиссии продавца или снижении вознаграждения владельца ПВЗ площадка, по общему правилу, должна предупредить минимум за 45 дней. Для отдельных споров вводится электронная процедура: ответ должны дать не позднее 15 дней, а обоснованную жалобу — удовлетворить в течение 48 часов.
Подписывайтесь на наш канал в MAX!
Нижегородцев предупредили о мошенничестве от имени Wildberries и Ozon.
